2013年11月24日 星期日

「顧客永遠是對的!」主管最不該說的10句蠢話

以下是《企業》(Inc.)雜誌列出主管最該避免說出口的10句蠢話:

◎「不要跟我的老闆說」:員工有權利向上反映或表達自己的意見,沒必要、也不應該刻意阻止。

◎「我要追蹤你每小時的工作內容」:這種緊迫盯人的管理方式,只會扼殺創意和彈性應變的可能性,久而久之,員工也變得敷衍了事。主管要管理的是最後的工作結果,而不是過程的細節。

◎「少用公司的設備」:為了節省成本,而限制員工使用公司設備,最後往往是達到反效果,例如使用回收紙,反而造成印表機的損壞。其實當主管的真正該在意的是員工的工作是否完成,而不是他用了多少的設備。

◎「顧客永遠是對的」:和顧客真正接觸的員工是最了解狀況的人,有時或許員工的判斷和處理是正確的,顧客不一定都是對的。

◎「期望對公司忠誠」:忠誠這件事,應該是雙向的。要求員工對公司忠誠的同時,公司是否也給予員工合理的保障。如果沒有,要如何要求員工對公司忠誠?

◎「表現最好的人才有升遷機會」:但是更常見的情況是,許多人被升遷到不適任的職務,例如超級業務員不一定適合當主管。一切以績效為優先的升遷制度,最後只會出現更多無能的主管。

◎「你可以累積寶貴的經驗」:當主管無法提供相對應較好的待遇或獎酬時,通常就會搬出這句話鼓勵員工。若長久如此,最終依然無法留住員工。

◎「傳言不是真的」:無風不起浪,謠言的出現必定有其原因,如果又特別提醒員工不是真的,有時反而更讓人起疑。

◎「這是我的做法」:每個人有自己的工作方式,主管最重要的工作是管理「人」,而非「工作」,因此不應該干涉員工如何完成工作。

◎「因為這是我的決定」:主管必須是最後拍板定案的人,員工必須尊重主管的最後決定,但是做決定的同時,也應該說明決定的原因,才能真正服人,而不是利用主管職權強迫員工接受。

【新聞來源】10 Dumb Things Bosses Say (and What to Say Instead)

在工作場合,懂得「說好話」,和懂得如何做好事情,是一樣的重要。有時候雖然說者無意,但是聽者有心。無心說出口的一句話,不僅破壞了自己與他人之間的關係,也傷害了自己的專業形象。

以下是《富比世》雜誌列出辦公室不該說的10句話:

◎「這不公平」:有人加薪、升職、領獎金,而你卻沒有。到底是真的不公平,還是有其他原因?你必須和主管好好溝通,但「這不公平」一句話,聽起來像是抱怨,最好的方式是用事實去據理力爭。

◎「這不是我的問題」、「這不是我的工作」:如果問題真的不在你身上,或是你無法幫上忙,比較好的回應方式是簡短說明緣由,好讓對方理解,這樣也能保全彼此之間的關係,或許有一天你會需要對方的幫忙。

◎「我覺得」:在表達自己的意見時,用「我覺得」這三個字當開頭,會讓人感覺你不太有自信、不夠堅定,而且顯得累贅。

◎「我的想法可能是錯的,但是……」:表達自己的意見時,也不需要覺得不好意思,刻意貶低自己,應該直截了當地說出自己的想法。

◎「他真機車」、「這工作真令人厭惡」:太常說這些話,只會顯得你愛抱怨、情緒化,不論是同事或公司真的有不妥之處,應就事論事,用該有的專業態度去解決問題。

◎「但是以前我們都是這樣做」:不論以前怎麼做,但如果現在行不通,就該懂得變通與創新。

◎「不可能」、「沒辦法」:任何問題總是有解決的方法,如果你一時想不出來或是需要時間協調,就明明白白告訴對方,即使最後仍無法順利達成對方要求,至少你已經展現自己最大的誠意。

◎「如果當初你……」:這種「事後諸葛」的話只會破壞關係,事情既已發生,就想辦法面對,而不是浪費唇舌指責對方。

◎「你不覺得嗎」、「這樣OK嗎」:如果你的目的是要說服對方究受你的看法、而非徵詢對方的意見,不如直接說出你的想法好在哪裡、可以為對方帶來哪些效益。

◎「我現在沒時間」、「我很忙」:如果你真的沒時間立刻處理,比較好的說法是告訴對方你比較有空的時間,到時候再仔細討論,而不是當下一口回絕對方。(吳凱琳編譯)

【新聞來源】13 Things You Should Never Say At Work

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